Lágrimas de Robot

Falta una hora para la final”, comenta Ramón al teléfono, ansioso, “No puedo esperar a que el técnico se reporte de 24 a 48 horas”, argumenta Ramón muy molesto, al recibir la solución que la compañía de cable le propone para resolver su problema; la final del mundial de futbol a punto de empezar y él sin servicio de televisión por cable.

“Entendemos su preocupación” comenta la voz al teléfono, con un tono suave, ” la falla parece estar en nuestros equipos en la zona donde usted vive; con la finalidad de apoyarlo en esta necesidad y darle el servicio que merece, estamos canalizando al mejor técnico que se encuentra en la zona para que vaya a resolver su problema con la máxima prioridad, él estará en su domicilio en 15 minutos”, comenta la voz, buscando transmitir confianza a Ramón, el cual comienza a sentirse escuchado y atendido.

Ramón le pregunta su nombre, “Susana”, le responde la voz al otro lado del teléfono. “Gracias Susana, excelente atención”. Pasan unos minutos y efectivamente llega el técnico a resolver la falla, lo cual deja a Ramón muy contento y listo para ver su partido de futbol a tiempo. Lo que no sabe Ramón es que Susana, la persona que escuchó atentamente su problema y que lo resolvió con tanta amabilidad es un robot.

Cualquiera de nosotros hemos tenido una experiencia desagradable con el servicio al cliente. Normalmente la persona que está del otro lado del teléfono hace su mejor esfuerzo pero sin considerar nuestras emociones del momento, realmente pareciendo robots preparados con respuestas automáticas que no nos llevan a ningún sitio. ” Lo seguimos atendiendo…” , es una de esas respuestas que buscan ayudar pero realmente generan más frustración que alivio.

Una de las áreas más interesantes de la inteligencia artificial es la interacción con los humanos. Como entablar una conversación entre una máquina y una persona requiere de muchos elementos para que funcione realmente, y estamos avanzando. Existen varias empresas enfocadas al desarrollo de inteligencia artificial capaz de comunicarse efectivamente con las personas en cualquier situación, incluso con alguien enojado por no poder ver su partido por televisión.

Una empresa que se enfoca en el servicio al cliente apoyado en inteligencia artificial es Cogito, donde mediante el análisis de la voz, pueden identificar el estado de ánimo de la persona que llama y así enfocar la experiencia para una mejor atención. Affectiva es una compañía que va más allá, desarrollando software inteligente que pueda identificar emociones y sentimientos de las personas, en texto, en voz o en imagen, siendo capaz de interactuar de mejor manera con la persona.

Este tipo de tecnología se llama Procesamiento de Lenguaje Natural o NLP, e incluye el reconocimiento de voz, texto y expresiones humanas, y también la generación de textos, diálogos y expresiones con características humanas, pero generadas por un robot.

La interpretación de emociones es fundamental para que estas tecnologías logren que la máquina se asemeje a su creador y logre comunicarse adecuadamente con él. Y por supuesto se requiere que la máquina pueda representar emociones humanas, siendo capaz de generar empatía y confianza con la persona que tiene en frente. Con toda la información accesible en el mundo, la capacidad de aprender y la posibilidad de expresarse con emoción, las máquinas dejan poco espacio para diferenciarse de las personas en actividades que siempre asumimos como exclusivas del humano.

Un ejemplo es la herramienta llamada Quill, de la empresa Narrative Science, que es capaz de utilizar la información de una empresa para elaborar cualquier tipo de reporte o carta en el lenguaje adecuado, realizando análisis de la información y ‘platicarla’.

Pero esto no es lo interesante de Quill, ya que este software puede crear textos de ficción, con sólo darle la idea y la intención.

Este es uno de los sistemas inteligentes capaces de crear historias, cuentos, poemas y novelas enteras de la nada. Incluso hay algoritmos que inventan chistes, y algunos hasta graciosos.

Sophia, la primer robot en obtener la ciudadanía, tiene la capacidad básica de expresar e interpretar emociones y sentimientos, a un nivel básico, pero es un gran ejemplo de lo que podemos ver en el futuro de la humanidad, donde robots y personas sean tratados como iguales, donde tengan derechos civiles, puedan crear arte, puedan establecer relaciones afectivas, e incluso reír o llorar.

Deseo que estos dos minutos hayan sido de tu agrado y los hayas disfrutado, aunque no hayan sido escritos por un robot.

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